Plusieurs situations peuvent amener un client important à quitter une entreprise en laissant le dirigeant dans l’impasse. En effet, les entrepreneurs comptent énormément sur leurs gros clients. Le départ brusque de l’un d’eux peut donc s’avérer extrêmement perturbant. Il faudra être en mesure de trouver des astuces pour surmonter cette perte et réinstaller un certain équilibre dans sa société.
J’ai vécu cela quand en 2019 quand mon plus gros client (10 000€ / mois tout de même de presta SEO) a décidé d’arrêter le référencement naturel de son site pour miser davantage sur Google Ads et Facebook Ads… Ses grosses positions étaient acquises en SEA il a préféré investir ensuite sur le SEA.
Difficile d’anticiper cela, surtout quand le client était satisfait des résultats obtenus… La grande partie de mon emploi du temps était réservée au développement de sa visibilité, j’avais refusé des clients plus petits pendant les 8 mois de prestation faute de temps à leur accorder. Au final, du jour au lendemain, mon CA mensuel qui chute de 70%, mon agenda complètement perturbé et pas de nouveaux clients en vue… Heureusement, grâce à la visibilité de mes différents sites, j’ai pu rapidement retrouver des clients, mais cela m’a quand même inquiété pendant 2 mois. Si vous vous retrouvez dans cette situation, voici quelques-uns de mes conseils.
Déterminer les causes du départ du client
Face à la perte d’un gros client, vous devez en premier lieu vous remettre en cause. Vous devez chercher à comprendre les causes réelles de cette situation et surtout identifier votre part de responsabilité dans la décision du client. Cette rétrospection vous aidera à éviter que le problème se répète à l’avenir. De plus, dans la mesure du possible, vous pourriez essayer de faire revenir votre ancien client une fois que vous aurez mieux cerné ses motivations.
Trouver la catégorie à laquelle appartiennent les motivations du client
Généralement, on classe en trois catégories les raisons qui peuvent pousser un consommateur à se défaire d’un contrat de prestation. Votre client peut rencontrer des difficultés personnelles qui l’obligent à cesser tout achat ou toute consommation de vos produits et services. Il peut également vous reprocher certains faits et perdre confiance en vous. Autrement, il peut tout simplement se laisser séduire par les offres de la concurrence.
Étudier la possibilité de reconquérir le client
Si le client rencontre des problèmes personnels (difficultés financières, déménagement, changement d’habitude de consommation, etc.), il suffit de trouver le moyen de vous réadapter à sa nouvelle situation. Avec une proposition claire et avantageuse pour les deux parties, il devrait accepter de revenir sur sa décision.
Si vous êtes la cause du départ du client, sachez que le problème peut s’élargir à toute votre clientèle… Vous devrez alors retrousser vos manches pour corriger le tir et remonter la pente. Il arrive rarement qu’un client déçu veuille à nouveau collaborer avec vous. Néanmoins, vous pourrez sauver le reste de votre clientèle.
Si c’est l’offre alléchante d’un concurrent qui est en cause, il vous faudra améliorer votre stratégie commerciale. Dans l’hypothèse où vous n’arriverez pas à convaincre votre ancien client, vous pourrez tout de même éviter d’en perdre d’autres.
Perdre un client important : comment réagir à la perte d’un gros client ?
Chercher rapidement de nouveaux clients
Lorsqu’une société n’a pas un portefeuille-client diversifié, elle peut se retrouver face à de grosses difficultés financières si l’un de ses gros clients décide de s’en aller. C’est pourquoi je vous conseille d’aller à la conquête de nouveaux clients. L’expression « ne jamais mettre tous ses œufs dans le même panier » prend tout son sens dans ce cas.
Déterminez avec précision vos cibles et allez à leur rencontre. N’hésitez pas à changer de plan d’action et à mettre à jour vos compétences. Utilisez vos forces et corrigez vos faiblesses. Faites usage des différentes méthodes de marketing et de communication existantes (marketing digital, bouche-à-oreille, etc.).
Toutefois, vous ne devez pas vous précipiter. Beaucoup d’entrepreneurs font l’erreur de ne pas peaufiner leur stratégie avant d’aller à la recherche de nouveaux contrats commerciaux après la perte d’un gros client. Je vous recommande de faire appel à un professionnel si vous éprouvez des difficultés à trouver la bonne formule. Je vous recommande de travailler sur votre référencement naturel et votre e-reputation.
Rester motiver et ne pas baisser les bras
La perte d’un client important, et donc d’une partie des recettes, est un véritable coup dur. Hélas, aussi dur que ça puisse être, vous devez faire face au problème. Il faudra notamment essayer de tenir compte des feedbacks, pour inverser la tendance qui se dessine à l’horizon. Vous allez devoir affronter les insuffisances de votre stratégie ou de votre organisation, et trouver des solutions adaptées dans un court délai et avec un budget serré. Tous ces éléments peuvent vous démotiver et affaiblir l’engagement de vos collaborateurs. Mais vous ne devez pas vous laisser abattre.
Restez motivé et encouragez vos employés à faire de même, car vous aurez besoin de toute votre volonté pour améliorer la situation de l’entreprise. Quelle que soit l’étape de développement à laquelle se trouve votre société, vous y avez consacré du temps et de l’énergie. Il est donc hors de question de baisser les bras à cause des efforts supplémentaires que vous impose une situation imprévue. Organisez-vous bien, adoptez les bonnes méthodes et vous parviendrez assurément à rectifier le cap.
Écouter activement ses clients
Dès que vous aurez obtenu d’autres contrats, il n’est pas question de vous reposer sur vos lauriers. Votre équipe et vous devez conserver le même dynamisme, pour empêcher cette situation désagréable de se reproduire.
Vous avez désormais intégré qu’il ne fallait jamais dépendre d’un seul client ? C’est super. Mais encore faudrait-il pouvoir conserver toute la clientèle conquise ! Vous devez rester à l’écoute de vos clients et anticiper leurs besoins. Vous devez continuellement vous renouveler pour répondre à leurs attentes, même si celles-ci devaient changer. Misez sur la relation client aussi bien que sur la production. Fluidifiez les échanges avec vos clients afin de leur faire comprendre qu’ils sont importants pour vous. Pour finir, continuez votre prospection afin d’agrandir encore et encore votre portefeuille-client. Grâce à une veille constante, vous ne devriez plus trop souffrir de la perte d’un client à l’avenir, aussi « gros » soit-il.
