L’expérience client ou CX (customer experience en anglais), est une approche centrée sur les clients et leur ressenti lors de la navigation et le processus d’achat. Elle a pour principal objectif d’améliorer la satisfaction des visiteurs du site qui sont tous des potentiels clients.
Retour sur l’origine de la customer experience
La notion de customer experience est apparue progressivement au cours de ces dernières années. Il y a encore peu de temps de cela, les clients devaient se rendre dans un magasin ou un point de vente pour trouver le produit ou le service dont ils avaient besoin. Or, ce temps est définitivement révolu.
Avec l’essor d’internet, au lieu de se déplacer, ils se rendent simplement sur internet. En visitant le site internet d’une marque, ils vont trouver les produits et les services proposés, toutes les informations nécessaires sur chacun d’eux, et faire un achat en ligne. Ils peuvent également se renseigner sur les blogs, les forums ou encore sur les réseaux sociaux pour être sûrs de faire le bon choix. Au lieu d’utiliser un ordinateur, ils vont pouvoir faire leur shopping en ligne avec leurs smartphones et tablettes. L’achat se fait partout et à tout moment. Une véritable révolution qui a fait que l’expérience client est au cœur des préoccupations des marques et des webmasters.
Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?
L’expérience client désigne toutes les interactions entre les clients et l’entreprise à travers son site web. Ce dernier a pour principal objectif de faire en sorte que le client ait une expérience agréable. La satisfaction des clients ne peut qu’être favorable à la marque.
Pour réussir cet enjeu, je fais en sorte que son expérience sur votre site rende chaque client fidèle. Un client satisfait fera également une publicité efficace sur la marque en en parlant autour de lui (collègues, familles, amis…) et sur la toile (forums, avis, réseaux sociaux…).
Définition Customer eXperience / CX
Comment orienter son expérience client ?
La stratégie pour optimiser son expérience client dépend de plusieurs facteurs. Il faut, entre autres, réfléchir sur les points suivants :
- Le public cible et la catégorie de clients visée,
- Les potentiels facteurs de satisfaction des clients (rapidité, accueil, prestations…),
- L’habitude des clients pour mieux communiquer avec eux,
- Les problématiques de l’expérience client actuelle pour mieux orienter les stratégies.
Afin de mesurer la CX, il faut étudier le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction globale des clients, la durée de chaque visite ainsi que le comportement des clients à travers les retours, les actions du client et le pourcentage d’achat.
La CX est-il complémentaire avec l’UX ou expérience utilisateur ?
Oui, la CX est complémentaire avec l’UX. Une UX optimisée sera favorable à l’expérience client puisque les utilisateurs sont tous des clients potentiels. La CX est centré sur l’interaction entre le client et la marque alors que l’UX est surtout axé sur les aspects techniques qui influencent les rencontres entre les clients et la marque. En travaillant le taux d’erreur, le temps de chargement, le nombre de clics avant de parvenir à son produit cible ou encore l’affichage mobile, l’UX est également bénéfique aux acheteurs.
