L’importance du portefeuille client se constate tout au long de votre activité professionnelle. Considéré comme un des piliers de la constitution de société, il place le client au centre de vos préoccupations. L’intérêt de développer son portefeuille client, c’est qu’il est le premier garant de la durabilité de votre entreprise. Je vous explique ce qu’il faut savoir sur le développement de ce portefeuille et son impact sur votre chiffre d’affaire.
D’abord, le portefeuille client c’est quoi ?
Il s’agit d’un ensemble d’informations concernant votre clientèle. Cette liste se focalise sur les clients qui interagissent avec vous au cours des instants décisifs. Développer son portefeuille client permet de regrouper les données relatives aux différents profils, aux actions entreprises, et les détails pouvant vous être utiles. Pour les petites entreprises comme pour les artisans, elle comptera principalement les coordonnées intégrales et les contacts qu’elle possède depuis sa création. Le portefeuille client s’intéresse aussi aux différents projets signés et en énumère les caractéristiques. Les informations sont complétées par une estimation des correspondances que vous avez entamées au moment des prospections.
Portefeuille client : développer et gérer son porte feuille d’activité
Diviser pour mieux régner
Tous les autres détails se porteront sur les clients. Je note souvent que le concept même de « développer son portefeuille client » reste souvent incompris, surtout lorsque l’entreprise commence réellement à vouloir commercialiser son concept. Dans le cas d’un artisan par exemple, le simple fait de regrouper ces informations basiques peut se révéler difficile. Je recommande généralement de garder une trace de toutes les démarches et opérations réalisées pour faciliter cette étape de votre activité. D’ailleurs, la mise en place de votre portefeuille client ne concerne pas vos prospects ou vos partenaires. Bien que la plupart des petites entreprises estiment que cette étape ne nécessite pas une organisation particulière, j’estime qu’une décomposition des données facilite la gestion des projets.
Pour les grandes entreprises, cette classification des portefeuilles permet de confier les projets à des commerciaux spécialisés dans les demandes bien particulières. En tant que commerçant ou artisan, cette organisation sera principalement axée sur la simplification de vos activités en général. Les petites entreprises qui pourront se payer les services de plusieurs commerciaux choisiront cette solution pour optimiser le suivi de chaque projet. La segmentation au moment de développer son portefeuille client sera faite en fonction de plusieurs critères, dont leur taille, leurs attentes ou l’urgence de leur demande.
Un critère pour convaincre
Les petits indépendants doivent apprendre à discerner les bons payeurs et les clients qui ne seront pas solvables. N’oubliez pas que votre principal objectif en commercialisant votre activité sera de faire croître votre chiffre d’affaire. A long terme, il sera aussi de stabiliser vos bénéfices et de garder les bons partenaires d’affaires. Le portefeuille client constituera d’ailleurs un critère indispensable pour convaincre vos nouvelles cibles.
Comme toute démarche commerciale, le fait de développer son portefeuille client devra être réalisé avec une connaissance détaillée de vos interlocuteurs. Usez d’arguments pertinents pour gagner leur confiance, et adaptez votre stratégie d’approche à leurs habitudes de consommation. Pour convaincre, PME, commerçants et artisans doivent miser sur ce qui les distingue de la masse : expérience, expertise, qualité de services… l’amélioration de votre portefeuille client ne pourra se faire sans un investissement centré sur vos atouts en tant que professionnel.
Le bouche à oreille, votre meilleur allié
La première solution pour développer son portefeuille client sera de miser sur votre réseau le plus proche. Votre famille, vos amis, vos proches et vos collègues constitueront une partie de votre carnet d’adresse. Faites appel à eux pour élargir votre cercle et faire parler de vous. En vous basant sur votre réseau, vous augmentez les chances de toucher un large public avec peu de moyens. Faites en sorte que vos partenaires réguliers puissent assumer le rôle d’ambassadeurs, et pensez également à entrer en contact avec des professionnels proposant des services complémentaires afin d’évaluer la possibilité d’un partenariat.
Les médias sociaux, des plateformes pour vous faire connaître
Bien que le bouche à oreille ait prouvé son utilité, il est aujourd’hui indispensable de miser sur les solutions offertes par les nouvelles technologies. L’évolution du web a permis de développer des outils spécifiquement conçus pour développer le portefeuille client. Les médias sociaux sont des plateformes sur lesquelles je conseille aux artisans et aux PME de se positionner. La disponibilité d’outils spécialement conçus à cet effet les rend intéressants pour les petites entreprises en quête d’un meilleur portefeuille client. Mes quelques années d’expérience m’ont fait comprendre l’importance de ces supports virtuels pour faire connaître un professionnel. Je peux aussi affirmer qu’ils sont de plus en plus pertinents pour faire reconnaître l’expertise d’une entreprise.
Trouver votre place sur les réseaux sociaux implique nécessairement un travail sur votre réputation digitale. L’usage des réseaux sociaux professionnels ne doit pas se résumer à une présence passive sur la toile, votre activité sur les principales plateformes sera déterminante pour développer votre portefeuille client. Le simple fait de partager une publication servira votre image. Si vous êtes artisan, je vous recommande aussi de prendre la parole dans des groupes spécialisés dans votre domaine d’activité. Vous prouvez non seulement que vous connaissez votre secteur, mais aussi que vous êtes prêt à aller vers vos clients pour répondre à leurs demandes. Un choix qui apportera de la légitimité aux visites sur votre page, et grâce auquel vous pourrez procéder à l’amélioration du portefeuille client.
Un assainissement de votre carnet d’adresse s’impose
Il n’est pas rare que développer son portefeuille client soit rendu difficile par la présence de personnes ou de groupes peu pertinents dans votre listing. Un assainissement s’impose dès le moment où vous vous fixez des objectifs sur le long terme. Cette procédure se base sur le principe de Pareto, suggérant qu’une majorité des outputs sont produits par moins de 20% de vos inputs. Il sera ainsi plus intelligent de vous focaliser sur les « bons clients » avec lesquels vous serez certains d’évoluer. Pour que votre portefeuille client puisse croître sainement, il faudra centrer vos efforts et votre énergie sur la gestion de leads, la fidélisation, puis la prospection pouvant mener à une vente.
Choisissez bien vos supports de communication
J’ai plusieurs fois remarqué que les artisans et les PME avaient tendance à négliger le choix de leurs supports de communication. Vos supports doivent mettre votre image en valeur… et être assez accessibles pour intéresser les internautes. Créez votre site web et associez-y votre marque commerciale pour pouvoir optimiser votre visibilité sur la toile. Votre impact sera d’autant plus important si vous veillez à ce que ces supports soient conformes à l’esprit de votre entreprise.
Exploiter le Big Data pour affiner votre connaissance client
Dans le monde d’aujourd’hui, où l’information est à portée de clic, exploiter le Big Data peut s’avérer un atout majeur dans le développement de votre portefeuille client.
Cette approche consiste à analyser une grande quantité de données pour obtenir une vue d’ensemble de vos clients actuels et potentiels. Cela pourrait vous permettre de comprendre les préférences, les comportements et les besoins spécifiques de chaque client, ce qui est crucial pour personnaliser votre offre et vos interactions avec eux. Cette compréhension approfondie de vos clients vous donnera l’occasion de mieux cibler vos actions marketing et de vente, augmentant ainsi les chances de convertir des prospects en clients fidèles.
La collecte de ces données peut se faire à travers différents canaux : les interactions clients (appels, e-mails, chat), les réseaux sociaux, les sites web et applications, les programmes de fidélité, etc. Cependant, il est important de garder à l’esprit que la collecte de données doit toujours se faire dans le respect de la vie privée des clients et en conformité avec les réglementations en vigueur.
L’importance de la fidélisation client
Enfin, le développement de votre portefeuille client ne s’arrête pas à l’acquisition de nouveaux clients, il est également crucial de se concentrer sur la fidélisation de vos clients existants. Il est bien connu qu’il coûte moins cher de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau. Par conséquent, établir des relations solides et durables avec vos clients peut avoir un impact significatif sur la rentabilité de votre entreprise.
La fidélisation peut se faire de plusieurs manières : offrir un excellent service client, créer des programmes de fidélité, récompenser les clients pour leurs références, offrir des remises spéciales ou des avantages exclusifs, etc. De plus, l’écoute active de vos clients et la prise en compte de leurs retours et suggestions sont essentielles pour améliorer constamment vos produits ou services et ainsi augmenter leur satisfaction.
Développer et gérer efficacement votre portefeuille client demande une connaissance approfondie de vos clients, une stratégie d’acquisition solide et une forte orientation vers la fidélisation des clients. Il s’agit d’un travail constant qui, s’il est bien fait, peut conduire à une croissance durable de votre entreprise.
Josselin Leydier
