Avoir des avis positifs sur Google permet à une entreprise de se faire une bonne réputation sur le web, d’attirer de nouveaux clients, et de soigner son image de marque. De la même façon, des avis négatifs, inappropriés ou faux peuvent sérieusement porter atteinte à la réputation d’une entreprise et saboter son image. Il devient alors nécessaire d’agir. Quelle est la marche à suivre pour supprimer ou désactiver des avis clients de son profil d’entreprise Google (anciennement Google My Business) ?

Est-il possible de supprimer ou de désactiver des avis Google ?

Il n’existe malheureusement pas un bouton « supprimer » qui donne la possibilité au propriétaire d’un établissement de retirer directement un avis indésirable de sa fiche d’établissement Google Business Profile. Le moteur de recherche n’a pas rendu cela possible pour éviter que les entreprises suppriment arbitrairement de mauvaises notations. Ainsi, pour qu’un avis soit supprimé de la plateforme de Google, il faut qu’il ait été retiré par son auteur lui-même ou alors signalé comme « inapproprié ». Le signalement attire l’attention de l’équipe du moteur de recherche sur l’avis et donne lieu à une procédure d’investigation qui peut aboutir ou non.

Les étapes pour le signalement d’un avis Google

Google possède des systèmes de vérification intégrés qui lui permettent d’analyser chaque avis pour s’assurer qu’il n’est pas inapproprié, non pertinent ou trompeur. Ces algorithmes bloquent parfois des commentaires inappropriés avant même qu’ils apparaissent sur la fiche d’un établissement. Lorsque cela ne suffit pas, vous devez prendre les choses en main pour protéger la réputation de votre entreprise. La demande de suppression d’un avis peut se faire via Google Maps ou directement dans la recherche Google. Tout avis supprimé ne sera plus visible sur les deux plateformes.

Via Google Maps

Pour demander un signalement via Google Maps, ouvrez la plateforme avec votre ordinateur. Recherchez votre établissement et défilez jusqu’à l’avis à signaler. Cliquez sur les trois points verticalement alignés (Plus) puis sur Signaler comme inapproprié.

Comment désactiver ses avis Google My Business

Via la recherche Google

Pour commencer, trouvez votre fiche d’entreprise par la procédure de recherche Google classique. Après avoir accédé à celle-ci, cliquez sur Avis Google. Naviguez jusqu’à l’avis inapproprié et cliquez sur les trois points verticalement alignés (Plus). Appuyez ensuite sur Signaler l’avis. La page suivante vous proposera différents types de violation des règles de Google. Choisissez celle qui correspond au commentaire que vous souhaitez faire supprimer et appuyez sur « Envoyer » pour soumettre le signalement.

Via le profil d’entreprise Google (ancien Google My Business)

Vous pouvez également signaler un avis depuis l’interface de gestion de votre profil d’entreprise Google. Connectez-vous à Google Business Profile et sélectionnez l’avis inapproprié que vous souhaitez faire supprimer. Pour cela, la procédure diffère selon que le signalement concerne un seul établissement ou un groupe d’établissement que vous gérez. Dans le premier cas, il suffit d’ouvrir dans le menu de gauche la fiche à gérer et de cliquer sur « Avis ».

Pour plusieurs établissements, cliquez sur « Gérer les avis » dans le menu de gauche du compte. Sélectionnez ensuite le groupe d’établissement concerné.

Identifiez l’avis que vous souhaitez faire retirer et cliquez sur (Plus) > Signaler comme inapproprié.

Après le signalement d’un avis comme inapproprié, la procédure de traitement et d’investigation qui s’ensuit peut durer plusieurs jours.

Quels avis peuvent être supprimés par Google ?

Pour être effectivement supprimé de votre fiche d’établissement Google après un signalement, un avis doit avoir violé les règles du moteur de recherche. Voici quelques-unes des catégories de contenus interdits.

Avis hors sujet

Google veut offrir la meilleure expérience de recherche possible à ses utilisateurs. Pour cela, il tient particulièrement à leur fournir du contenu pertinent sur les fiches d’entreprises qu’ils consultent. Ainsi, tout avis qui n’est pas en conformité avec cette ligne directrice est susceptible d’être retiré s’il est signalé. Il s’agit essentiellement d’avis n’ayant aucun lien avec une expérience vécue dans un établissement, et qui comportent des commentaires d’ordre politique, social, général…

Avis avec usurpation d’identité

Google n’apprécie pas les contenus délibérément publiés pour induire les utilisateurs en erreur. Pour cela, il permet aux gérants d’établissement de faire supprimer tout avis qui usurpe l’identité d’une personne, d’un groupe, d’une organisation. Les internautes ne peuvent que partager des avis relatifs à leur propre expérience dans un établissement. Ils ne peuvent pas le faire au nom d’une autre personne, ou prétendre être quelqu’un d’autre lors de la publication de l’avis.

Contenus faux

Les informations trompeuses dégradent l’expérience de recherche des internautes et peuvent leur causer d’importants préjudices. Pour cela, Google accorde une attention particulière à la véracité des commentaires qui sont publiés sur sa plateforme. Une distorsion délibérée des faits ou une omission d’information pouvant induire les autres utilisateurs en erreur peut être signalée comme inappropriée par un gérant d’établissement. Il en est de même pour tout avis qui est basé sur un conflit d’intérêts (un concurrent qui publie un avis pour saboter la réputation de votre entreprise par exemple).

Contenus restreints

Certains contenus comme ceux relatifs à la vente d’alcool, de tabac, et de jeux d’argent sont strictement réglementés. Vous pouvez signaler au moteur de recherche tout avis ou commentaire qui inclut des liens pointant vers des sites proposant ces types de produits. Google retirera également les avis qui comportent des adresses email ou numéros de téléphone à contacter pour se procurer ces articles.

Avis inutile et qui n’a aucun sens

Les avis qui n’apportent aucune valeur ajoutée aux utilisateurs sont activement combattus par Google. Elles diluent les informations utiles et dégradent l’expérience de recherche. N’hésitez donc pas à signaler les avis répétitifs publiés à partir de plusieurs comptes. Les contenus qui n’ont aucun sens (succession de caractères aléatoires) peuvent aussi être supprimés par le moteur de recherche à la suite d’un signalement.

Quels signalements Google ne prend-il pas en compte ?

Google déconseille aux propriétaires d’établissement de signaler un avis simplement parce qu’ils ne sont pas d’accord avec celui-ci ou car ils ne l’apprécient pas. En effet, le moteur de recherche se retient de prendre parti lorsqu’une entreprise et un client ne s’entendent pas sur un fait. De plus, la firme californienne tient également compte du fait qu’il est très difficile de savoir qui a raison lors d’un malentendu autour d’une expérience utilisateur en particulier.

Par ailleurs, il n’est pas possible pour un établissement hôtelier de signaler des avis provenant de sources tierces et qui apparaissent sur son profil d’entreprise Google. Lorsque cette situation se présente, il faut alors contacter l’auteur de l’avis pour le faire supprimer ou le modifier depuis sa source. Vous pouvez directement accéder au site tiers en cliquant sur le nom de celui qui a publié l’avis. Toute modification effectuée à la source sera automatiquement prise en compte sur votre fiche d’établissement.

Comment gérer les avis sur votre profil d’entreprise Google ?

Une gestion proactive des avis sur votre fiche d’établissement est indispensable pour préserver votre réputation et ne pas perdre des clients à cause d’avis négatifs. En effet, même si vous signalez des avis que vous jugez inappropriés à Google, vous pouvez prendre certaines mesures en attendant la décision du moteur de recherche.

Premièrement, il est important de répondre aux commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. De cette façon, vous renvoyez l’image d’une entreprise qui accorde une attention particulière à l’expérience de ses clients et qui fournit des efforts pour s’améliorer. Pour les avis négatifs imputables à une erreur de votre équipe, rédigez une réponse qui montre que vous êtes sincèrement désolé et que vous prendrez les mesures nécessaires pour corriger le problème. Vous réussirez peut-être à faire changer d’avis le client, et à l’amener à supprimer (ou modifier) sa mauvaise notation.

La réactivité dans le traitement des avis est aussi d’une importance capitale pour soigner votre image auprès de vos clients et prospects. Cela vous permettra aussi d’identifier rapidement les avis inappropriés qui doivent être retirés et de lancer la procédure de signalement.