Dans toute entreprise, le client est au centre de toutes les préoccupations. Il est par conséquent primordial de bien le connaître. L’erreur est de vous dire que votre client est « tout le monde ». Cela reviendrait à dire que votre produit ou service ne s’adresse à personne. S’il est tout à fait possible d’avoir plusieurs segments de clientèle, l’idéal est de se focaliser uniquement sur un segment bien défini, surtout si vous êtes encore au stade du démarrage de votre entreprise. La question qui se pose est alors : comment définir votre client idéal, autrement dit votre avatar client ? Je vous livre des éléments de réponse dans cet article, mais avant d’y répondre, voyons d’abord ce qu’est exactement un avatar client.

L’avatar client : qu’est-ce que c’est ?

Un avatar est un portrait détaillé d’une personne imaginaire mais qui se rapproche fortement de la réalité. L’avatar client est un terme qui désigne tout simplement votre client idéal, c’est-à-dire votre public cible. Le client idéal n’est autre que le client pour lequel votre offre apporte le plus de valeur et qui permet également à votre entreprise de recevoir beaucoup de valeur en échange. C’est donc le client que vous pouvez aider au mieux et qui reconnaît la valeur de votre offre en acceptant de payer le tarif que vous imposez sans négocier.

Pourquoi identifier l’avatar client ?

Une bonne connaissance de votre avatar client optimise vos chances de transformer les prospects en nouveaux clients et, à terme, d’améliorer votre chiffre d’affaires. Cela vous permettra de :

• Clarifier votre positionnement sur le marché.
• Affiner le produit ou service que vous proposez afin qu’il réponde au mieux aux besoins des consommateurs.
• Mettre en avant les bénéfices et avantages du produit ou service que vous proposez.

Cela vous permettra en effet de répondre à divers questionnements dont notamment ceux portant sur :

• Votre marketing de contenu : quel type de contenu créer pour engager les prospects ?
• La création de vos produits : quels sont les besoins réels de votre public cible ?
• Le trafic payant : quelles sont les meilleures plateformes publicitaires pour booster vos ventes ?

Quelles sont les catégories qui composent un avatar client ?

De manière générale, je considère qu’un bon avatar client doit être composé de 5 catégories :

• Les critères démographiques : quel âge a votre avatar ? Est-ce une femme ou un homme ? Quel est son statut matrimonial ? De quelle origine est-il ? Combien gagne-t-il mensuellement ? Quelles sont ses préférences politiques ? Quelle est sa profession ?
• Les objectifs et les valeurs : cette catégorie vous permet de déterminer les buts que votre avatar essaie d’atteindre ainsi que les valeurs auxquelles il tient le plus.
• Les sources d’information : cette catégorie consiste à déterminer quelles sont les sources (journaux, blogs, magazines…) que consulte votre avatar pour se renseigner et qui vont donc vous intéresser.
• Les défis et les problèmes : cette catégorie permet d’identifier les obstacles qui empêchent votre avatar d’atteindre ses buts et ses objectifs.
• Les objections : pour quelles raisons votre avatar refuserait-il d’acheter votre produit ou service ?

Exemple d’avatar client

• Les critères démographiques : Marie Dupuis, femme d’une trentaine d’années, mariée et mère de 2 enfants, résidant en France, travaillant en tant que freelance et gagnant 30 000 € par an.
• Les objectifs et les valeurs : augmenter son volume de vente, optimiser ses compétences en webmarketing et proposer du travail de qualité.
• Les sources d’information : le livre Le Mercator, les magazines Capital et Challenges ainsi que le blog Webmarketing & Com.
• Les défis et les problèmes : Marie Dupuis ne maîtrise pas les techniques pour attirer un flux continu de contrats grâce au web.
• Les objections : Marie Dupuis n’est pas complètement convaincue qu’elle pourra réaliser un ROI (retour sur investissement) grâce à votre produit ou service. Elle pense pouvoir se former toute seule aux techniques en question dans les défis et problèmes.

Comment définir votre avatar client ?

Il existe plusieurs manières de définir un avatar client mais le plus simple et le plus efficace est certainement de se mettre à la place du client pour bien le comprendre.

Se mettre à la place des clients potentiels

Dans cette optique, essayez de répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les obstacles que rencontre le client ? Quels sont les freins éventuels ? S’agit-il de peurs ou de frustrations ?
• Quels sont les différents leviers et les résultats que le client espère ?

Il ne sera pas évident de pouvoir trouver les bonnes réponses et d’avoir toutes les clés de compréhension de prime abord. Il vous sera alors nécessaire de pousser votre recherche plus loin et de vous aider de certains outils à l’instar de la « carte d’empathie ».

Utilisée par de nombreuses équipes marketing et commerciales, la carte d’empathie est un outil collaboratif qui permet d’identifier facilement les éléments extérieurs qui sont proches du client et qui ont une influence sur son comportement d’achat. Applicable aussi bien en B2B qu’en B2C, elle consiste à répondre à 6 questions relativement simples :

• Que voit le client : dans quel environnement vit-il ? Qui sont ses amis ? Quelles sont les offres auxquelles il est exposé ?
• Qu’entend-il : que lui disent ses amis, son entourage et ses supérieurs hiérarchiques ? Qui sont les personnes qui l’influencent vraiment ? Quels sont les médias à qui il fait confiance ?
• Que pense-t-il et que ressent-il : qu’est-ce qui est vraiment important pour lui ? Quelles sont ses préoccupations majeures ? Quelles sont ses inquiétudes et ses aspirations ?
• Que dit-il et que fait-il : quel est son comportement vis-à-vis d’autrui ? Comment agit-il en public ? Que dit-il aux autres ?
• Quelles sont ses craintes : de quoi a-t-il peur ? Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il veut accomplir ?
• Qu’espère-t-il : quels sont ses souhaits ? Quels sont ses désirs et ses besoins ? Qu’est-ce qui conditionne son succès ? Quelles sont les solutions qui lui permettent d’atteindre ses objectifs ?

Se confronter à la réalité

Dans certains cas, même la réalisation d’une carte d’empathie ne suffit pas à avoir une bonne compréhension de votre client idéal. Et pour cause, elle ne vous permet pas d’avoir toutes les réponses à vos questions. Pour y remédier, vous devrez confronter votre point de vue à d’autres sources. Vous pourrez ainsi avoir la garantie que l’image que vous vous êtes faite de votre client idéal correspond bien à la réalité du marché.

Pour ce faire, vous avez plusieurs solutions qui n’impliquent pas d’effectuer des études de marché coûteuses. Vous pouvez entre autres vous servir d’enquêtes ou de statistiques qui ont été déjà établies dans le cadre d’études ultérieures. Vous pouvez également vous aider des moteurs de recherche – principalement de Google – et de leurs diverses fonctionnalités. Vous pouvez par exemple utiliser Google Trends pour vous tenir au courant des actualités du moment ainsi que des tendances principales actuelles sur internet. Vous pouvez aussi visiter des sites de références tels qu’Ipsos ou encore Edenred pour trouver des données intéressantes et des enquêtes fiables.

Quoi qu’il en soit, il est recommandé de ne pas se fier à une seule source pour ne pas fausser votre avatar client.

Collecter des renseignements supplémentaires

Si la carte d’empathie et les données issues des sources déjà existantes ne suffisent toujours pas à établir une image fidèle de votre avatar, il sera indispensable de collecter d’autres informations. Vous devrez alors poser vos propres questions pour obtenir les réponses dont vous avez vraiment besoin.

Certains outils peuvent aujourd’hui vous aider à établir des questionnaires et des sondages pertinents. Parmi les plus populaires et les plus faciles à utiliser, on distingue notamment les formulaires Google. Faciles à utiliser, ces derniers sont 100 % gratuits dès lors que vous avez un compte Gmail. Il vous suffira donc d’en créer un si vous n’en avez pas encore.

Par ailleurs, vous pouvez aussi tester votre idée de projet sur les réseaux sociaux. Créez un groupe Facebook ou LinkedIn par exemple et demandez à quelques personnes de votre communauté de remplir votre sondage. Pour engager le plus de personnes, prévenez à l’avance du nombre de questions ou du temps moyen que cela prendra pour faire le sondage. Pour ne pas décourager les participants, optez pour des questions claires et concises.

Tester le terrain pour affiner l’avatar client

Si les démarches en ligne sont d’une aide précieuse pour la création de votre avatar client, elles ne dispensent pas du partage, de l’échange et d’un face-à-face entre êtres humains. Pour une connaissance et une compréhension approfondies de votre client idéal, il est fortement recommandé d’aller à la rencontre directe de vos prospects.

Mobilisez le personnel de votre entreprise pour faire des entretiens individuels et/ou pour observer vos prospects en situation. Vous pouvez également utiliser les ressources humaines à votre disposition pour organiser des « focus groups ».

Pour rappel, les focus groups ou groupes de discussions d’utilisateurs ciblés sont des protocoles d’enquête visant à recueillir l’opinion des utilisateurs sur un produit ou un service. Cette méthode qualitative vous permet d’avoir une meilleure compréhension des motivations des utilisateurs mais aussi de l’image qu’ils ont du produit ou service que vous leur proposez.

Dans tous les cas, aller à la rencontre de vos prospects vous permettra de faire tester en situation réelle votre offre et par la même occasion d’avoir leurs réactions à chaud, ce qui vous permettra de prendre toutes les mesures nécessaires pour l’améliorer.

S’inspirer de ce qui existe déjà

Si vous débutez votre projet d’entreprise et que vous ne savez pas encore exactement quel public cibler, inspirez-vous des entreprises qui évoluent déjà dans votre domaine d’activité. Il ne s’agit pas là de copier bêtement mais de faire du « benchmarking », c’est-à-dire d’observer les performances des autres entreprises, notamment vos principaux concurrents et celles qui dominent le marché. En faisant du benchmark, vous pourrez vous positionner clairement par rapport à vos potentiels partenaires mais aussi et surtout par rapport à vos concurrents.

N’hésitez donc pas à faire de la veille concurrentielle et à voir ce que font les autres entreprises. À quel type de public s’adressent-elles ? À quoi ressemblent leurs sites web ? Quels canaux utilisent-elles pour communiquer avec leurs publics cibles ? Après la phase d’observation, il ne vous restera plus qu’à ajouter votre touche personnelle pour créer votre propre style. Et ce, dans le but de vous démarquer de la concurrence.

Sachez qu’aujourd’hui, il existe différentes sortes de logiciels en ligne qui vous permettent d’obtenir des données concurrentielles utiles telles que des mots-clés ou encore un positionnement sur les moteurs de recherche.

Capitaliser sa présence en ligne

Avant de pouvoir capitaliser votre présence en ligne, il va de soi que vous devez être présent sur le web. En effet, dans le contexte actuel où la grande majorité des consommateurs effectuent des recherches sur internet avant d’acheter un produit ou un service, avoir un site web est devenu une priorité pour les entreprises.

Une fois que votre site web est opérationnel, je vous invite à utiliser des outils dédiés à l’instar de Google Analytics pour identifier et affiner votre avatar client en vous basant sur le profil des internautes qui visitent votre site web. Cet outil de Google est en mesure de vous donner des informations précieuses comme la localisation géographique ou encore le comportement de vos visiteurs.

Cependant, vous pouvez également vous baser sur les statistiques des pages de vos réseaux sociaux, notamment de Facebook, pour confirmer ou infirmer le profil sociodémographique de votre client idéal. Ces statistiques ne seront toutefois fiables que si le nombre de personnes qui vous suivent atteint au moins plusieurs centaines.

Faire appel à des professionnels

Pour mettre toutes les chances de votre côté, je vous suggère de recourir aux services de professionnels pour définir votre avatar client. Si vous n’avez pas le budget pour ce faire, intégrez des groupes sur les réseaux sociaux ou des forums de discussion si vous avez d’éventuelles questions ou tout simplement pour partager votre expérience avec d’autres personnes qui sont ou qui ont été dans la même situation.