Une relation commerciale de qualité entre vous et vos clients passe obligatoirement par le respect de certaines étapes dans le processus de vente. En effet, vous devez absolument établir un plan de vente concret afin de mener à bien votre démarche commerciale. C’est seulement à cette condition que vous arriverez à transformer vos prospects en clients et plus précisément à leur faire prendre la décision d’acheter votre produit ou de consommer vos services.
Dans la démarche classique de vente, les entreprises ont l’habitude de pousser les prospects à acheter ou à consommer des produits et des services, ce qui les fait se heurter invariablement aux objections de vente. En Inbound marketing, la démarche est moins intrusive, ce qui limite considérablement ces objections et permet de transformer plus efficacement les leads (ou prospects) en clients.
L’Inbound marketing serait-il la solution ultime pour mieux gérer les objections de vente ?
Je vous propose alors de découvrir dans cet article les techniques permettant de gérer les objections de vente lorsqu’elles se présentent, les bénéfices dont vous pouvez profiter en intégrant l’Inbound marketing dans le processus de vente, et la méthodologie à adopter pour cela.
Les étapes du processus de vente
Certains commerciaux ont tendance à percevoir les objections de vente de manière négative, et pourtant elles font partie intégrante du processus de vente. En effet, il n’y a pas plus efficace pour gérer au mieux une situation que de la prévoir à l’avance. Je vous rappelle la place de l’objection dans le plan de vente.
Prise de contact avec le prospect
La première étape du processus de vente consiste à entrer en contact avec le prospect. Cela suppose évidemment que vous avez déjà effectué l’étape cruciale de la prospection et disposez d’une base de données bien fournie. Cette prise de contact peut se faire de différentes manières, et notamment par envoi d’e-mails ou par appel téléphonique. L’objectif est de présenter votre entreprise ou votre magasin, vos produits, vos services…
Analyse des besoins du prospect
Soyez à l’écoute des réponses que vous fournissent vos prospects afin d’identifier leurs besoins et leurs attentes. Cette étape est essentielle pour préparer votre argumentaire de vente. En effet, les informations que vous recueillerez à propos de vos prospects pourront vous servir pour lier leurs besoins à votre offre commerciale.
Comment répondre aux objections commerciales les plus courantes ?
Argumentaire
C’est le moment crucial où vous présentez votre offre à votre prospect afin de le transformer enfin en client ! Je vous recommande d’établir votre argumentaire commercial en 3 points. La première est de rappeler à votre prospect votre premier contact et lui montrer que vous vous souvenez de lui. Cela lui donnera le sentiment que votre entreprise s’intéresse réellement à ses clients, ensuite, présentez-lui votre offre et les solutions que vous proposez pour les besoins que vous avez identifiés. N’hésitez pas à demander son approbation tout au long de l’argumentaire pour l’inclure dans la conversation. Enfin, convainquez-le d’acheter.
Gestion des objections de vente
Étape délicate s’il en est, puisque c’est ici que votre prospect se braque et émet des objections de vente. Heureusement, vous vous êtes préparé à cet instant et avez déjà toutes les réponses aux différents scénarios qui peuvent se présenter. Mon conseil ? Prêtez-leur une oreille attentive, et insistez sur les points cruciaux de votre argumentaire. La solution la plus efficace est aussi de reformuler l’objection de vente afin que vous puissiez reprendre ensemble les éléments qui prêtent à confusion, et trouver une solution. J’insiste également sur le fait que gérer les objections doit se faire au cas par cas, raison pour laquelle j’y consacre toute une partie.
Négociation et conclusion de la vente
Ici, vous énoncez le prix de votre offre. Si le prospect cherche à négocier, c’est bon signe puisque cela signifie qu’il s’intéresse au produit ! Je vous recommande d’ailleurs de défendre votre prix autant que faire se peut avant d’envisager une éventuelle concession. Finalement, pour conclure la vente, vous pouvez souligner le fait que l’offre est limitée dans le temps. Cela créera un sentiment d’urgence auprès de votre prospect pour le pousser à la décision d’achat sur-le-champ.
Bien gérer les objections de vente : méthodologie
« C’est trop cher » (lire l’article dédié a cette objection ici), « laissez-moi réfléchir », « ce n’est pas le moment pour acheter »… Ce sont autant d’objections auxquelles vous pouvez vous heurter lorsque vous vendez un produit. Au lieu de vous freiner dans votre élan, considérez-les comme des opportunités commerciales et armez-vous de vos meilleurs arguments pour les contourner.
Reformulez les objections
La première technique consiste à reformuler l’objection émise par votre prospect. D’une part, cela montre que vous l’écoutez et d’autre part, vous montrez que vous comprenez parfaitement ses préoccupations. Par la même occasion, vous pourrez préparer les solutions que vous lui servirez. N’hésitez pas à prendre des notes !
Incitez-le à parler de ses objectifs
Le prospect peut avancer une objection du type : « je n’en ai pas besoin pour le moment ». Face à cet argument, vous pouvez l’inciter à parler de ses objectifs pour cette année pour voir si votre produit ou votre service ne serait pas indispensable pour leur réalisation.
D’ailleurs, cette manière de procéder pourra l’inciter à identifier de lui-même les besoins pouvant être comblés par votre offre. Cette manœuvre est toute aussi valable si votre prospect vous demande de le rappeler dans quelques jours. Incitez-le à se questionner sur l’intérêt de remettre sa décision à plus tard. S’il vous demande du temps pour réfléchir, rassurez-le sur le fait qu’en réalité, il a déjà cerné tous les avantages de votre offre. Il ne lui reste plus qu’à signer pour en profiter !
Détournez l’objection de prix en jouant sur ses critères de sélection
« C’est trop cher ! » est l’objection de vente la plus classique, et pourtant, elle peut être en même temps signe que vous approchez de la conclusion de vente. Elle signifie soit que votre prospect n’a réellement pas les moyens d’acheter pour l’instant, soit qu’il est intéressé, mais qu’il veut une remise. Dans ce cas, si vous avez énoncé un prix plus élevé que celui de référence, c’est le moment d’en jouer. Le prospect pensera automatiquement qu’il a fait une bonne affaire. Vous pouvez également proposer le fameux « geste commercial » qui consiste à baisser un peu. À utiliser avec beaucoup de modération, mais c’est un moyen qui peut s’avérer efficace pour gagner un client.
Répondre aux objections commerciales avec l’inbound marketing
Pourquoi l’Inbound marketing est-il plus efficace pour transformer les prospects en clients ?
Les objections de vente surviennent d’une certaine manière, car la stratégie marketing traditionnelle repose toujours sur le fait de pousser une offre à un public qui n’en a pas forcément besoin. C’est une des raisons pour laquelle de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’Inbound Marketing. D’ailleurs, cette stratégie est profitable sur bien des points au processus de vente.
L’Inbound marketing permet un ciblage plus pertinent
L’Inbound marketing repose sur la production d’un contenu de qualité afin de bénéficier d’un bon positionnement sur les moteurs de recherche. Ce référencement naturel est une manne inestimable pour l’entreprise, car il est prouvé que plus de 70% des acheteurs en ligne s’intéressent plus aux produits qu’ils découvrent via des contenus informatifs qu’à ceux qui sont vantés dans les publicités. En recourant à cette stratégie, vous vous assurez alors de cibler des personnes réellement intéressées par vos offres. La conversion des leads ainsi obtenus en clients n’en sera alors que plus aisée.
Assure une meilleure collecte de données sur le prospect
La mise en œuvre d’une stratégie d’Inbound marketing vous donne accès à de nombreux outils avec lesquels vous pouvez récolter des informations concernant vos prospects. Vous pouvez par exemple prévoir des formulaires à remplir pour bénéficier d’une offre promotionnelle dans des articles, ou même pour une simple demande d’informations renvoyant vers votre site. De cette manière, non seulement votre cible sera redirigée vers votre site, mais en plus, vous obtiendrez des informations la concernant. Ces dernières vous serviront à formuler des offres en adéquation avec les besoins de vos prospects par la suite.
Certains outils vous permettent même d’analyser le comportement du public qui visite votre site et ainsi d’en améliorer la performance pour les convertir plus efficacement en clients.
Permet une meilleure conversion des leads
L’Inbound marketing s’avère plus efficace en matière de conversion que le marketing traditionnel. Les résultats des études menées par Search Engine Journal font d’ailleurs état d’un taux de conversion de 14,6 % pour les leads obtenus grâce à un contenu digital et aux moteurs de recherches. Tandis qu’avec les prospects obtenus de manière traditionnelle par la publicité et l’envoi d’e-mails par exemple, le taux de conversion n’est que de 1,7 %. Cela s’explique entre autres par le fait que le ciblage a été trop vague.
Permet de réduire les coûts
L’Inbound marketing, en plus de générer des prospects qualifiés, s’avère moins coûteux que si vous prospectiez à la manière traditionnelle. Force est d’admettre en effet que tenir des blogs, publier sur mes médias sociaux ou effectuer des recherches organiques en ligne revient moins cher que de recourir aux méthodes classiques comme la prospection téléphonique par exemple.
Le rapport sur l’état de l’Inbound marketing effectué en 2012 par Hubspot révèle même que les prospects générés par le marketing entrant coûtent 61% moins cher que ceux obtenus par le marketing sortant ou traditionnel. Des chiffres édifiants qui nous montrent à quel point l’Inbound marketing peut être efficace pour la vente.
Comment intégrer l’Inbound marketing dans le processus de vente ?
Le marketing entrant ou Inbound marketing devient désormais incontournable, ne serait-ce que pour toucher une nouvelle part de marché. Mais sa mise en œuvre doit suivre une certaine logique pour que les résultats puissent se ressentir sur la qualité de vos prospects, et surtout, limiter les objections lors de la vente.
Attirer les visiteurs
La première étape consiste à attirer des visiteurs sur votre site afin d’optimiser votre visibilité en ligne. Pour ce faire, vous devez produire régulièrement du contenu original et intéressant : articles de blog, contenus multimédias, infographies… Vous devez également faire en sorte que votre contenu soit bien positionné sur les moteurs de recherche grâce au SEO, et utiliser les médias sociaux les plus pertinents pour votre public : réseaux sociaux, blogs… Sachez par exemple que selon les études menées par le Hubpost en 2019, les entreprises qui privilégient les blogs dans leur stratégie marketing ont 13 fois plus de chance de profiter d’un retour sur investissement positif.
Convertir les visiteurs en prospects
Une fois que les visiteurs affluent, vous devez les convertir en leads ou prospects en leur proposant un contenu plus personnalisé, comme les livres blancs par exemple. Vous pouvez également mettre en place des newsletters pour les informer sur vos nouveautés et autres informations utiles. Le tout doit rester dans un ton informatif pour éviter qu’ils ne se sentent agressés.
Convertir les prospects en clients
C’est à cette étape que vous entrez dans la phase de vente proprement dite, puisque vous allez faire en sorte que vos prospects deviennent des clients. Ici, nous sommes loin du schéma classique qui consiste à refourguer à tout prix un produit. Je vous parle ici de vente qualitative, en respectant les étapes du processus de vente et en vous focalisant sur les avantages de votre produit ou de votre service. Vous vous heurterez à moins d’objections de vente puisqu’en principe, les offres ont été pensées pour être adaptées aux besoins de votre cible.
Fidéliser les clients
Tout comme le processus de vente en marketing traditionnel, la fidélisation doit être de mise. Dans le cadre d’une stratégie de marketing entrant, cela passe par l’instauration d’une relation personnalisée avec vos clients. Chacune de vos communications doit être personnalisée pour ne pas donner l’impression qu’elles émanent de robots. De plus, répondez à leur questionnement, échangez avec eux sur les réseaux sociaux, relancez-les avec bienveillance en cas d’inactivité…
Faites en sorte que le service après-vente soit irréprochable, et informez-les régulièrement sur vos offres.
Josselin Leydier
