Les avis clients sont très importants pour les entreprises. Ils permettent de bâtir une bonne e-réputation et aussi d’améliorer le référencement naturel des sociétés concernées. Pour les consommateurs, les avis clients servent plutôt à exprimer leur ressenti vis-à-vis d’une entreprise et de son offre. Suivant la tendance globale des avis clients émis, un nouveau consommateur peut décider de faire un achat auprès d’une entreprise ou non.

Ces avis peuvent être collectés grâce à divers moyens tels que la page Google My Business (devenu depuis Google Business Profile). Sur ce profil, il peut toutefois arriver que ces informations renseignées par les consommateurs ne s’affichent pas. Cela peut représenter un réel problème pour les entreprises confrontées à cette situation et comprendre son origine est indispensable.

Découvrez alors les raisons pour lesquelles certains avis postés par vos clients sur Google ne s’affichent pas.

Les avis clients considérés comme des spams

C’est l’un des motifs les plus communs pour lesquels certains avis clients n’apparaissent pas sur votre page Google My Business. Cela arrive le plus souvent lorsqu’un client publie le même avis sur différentes plateformes. Par conséquent, celui-ci est considéré comme du contenu dupliqué par Google My Business, qui supprimera simplement la publication.

Les avis clients postés depuis des comptes inactifs et vides

Les avis clients postés par des comptes n’ayant aucun contenu ni aucune activité sont le plus souvent supprimés. En effet, tout compte Google qui n’a ni photo, ni aucune information disponible, est considéré comme un faux compte par le moteur de recherche. Par conséquent, les avis clients qu’il émet subissent la même classification et cela entraîne leur suppression.

Les avis clients postés majoritairement par des touristes

Il se peut que la majorité des avis clients publiés sur votre page Google My Business soient laissés par des touristes, sachant qu’ils sont votre cible principale. Ceci peut entraîner la suppression des publications, car ces avis seront identifiés comme des spams, parce qu’ils sont émis par des internautes situées loin de votre emplacement géographique.

Il est toutefois possible de prévenir ces désagréments en paramétrant convenablement votre profil Google My Business. Nous recommandons simplement de reconfigurer votre fiche d’établissement. Assurez-vous que l’activité qui y est déclarée implique réellement la visite de touristes. Cette recommandation peut s’appliquer à des entreprises de type restaurant, hôtel, salle de gym, bar, club…

Les avis clients supprimés pour conflit d’intérêts

Les avis clients affichés sur votre page Google My Business doivent être sincères et véridiques. Lorsqu’ils sont postés par vos salariés ou vous-même, il y a de fortes chances que ce soient des opinions biaisées. Ces avis seront alors supprimés par le moteur de recherche pour motif de conflit d’intérêts. Il en sera de même si vous postez un avis client sur la fiche d’établissement Google d’un concurrent. Ces principes de suppression pour motif de conflit d’intérêts ne s’appliquent pas aux fournisseurs de votre entreprise.

De plus, les avis clients rédigés et postés par des consommateurs réels à partir de votre Wi-Fi d’entreprise risquent également d’être supprimés. En effet, ces avis présenteront la même adresse IP source à Google. Le moteur de recherche soupçonnera alors qu’ils ont été rédigés par la même personne qui utilise divers comptes, pour améliorer la note de l’entreprise.

Pour éviter la suppression systématique de ces avis clients, mentionnez dans la fiche d’établissement que votre société offre le Wi-Fi gratuit à ses clients si cela est réel.

Les avis clients postés contiennent des liens et numéros de téléphone

Les avis clients sont destinés à simplement exprimer une opinion concernant un service, un produit ou une marque. La présence d’un lien ou d’un numéro de téléphone dans une telle publication n’est d’aucune utilité. Par conséquent, les avis clients qui contiennent ce genre d’informations ont de grandes chances de ne pas apparaître sur votre page d’entreprise Google.

Les avis clients ne respectent pas certaines normes

Les publications sur Google doivent respecter certaines normes pour être affichées. Dans le cas contraire, elles seront supprimées peu de temps après leur publication. Il s’agit par exemple de :

• publications à caractères obscènes, insultants, dégradants ou incitants à la haine,
• textes relatifs aux activités illégales et contenus soumis à restrictions,
• publications hors sujet.

Les avis clients relatifs aux activités illégales et contenus soumis à restrictions font référence à plusieurs éléments. Le premier groupe concerne des activités telles que le terrorisme, le crime organisé et la diffusion d’images violentes.

Concernant les contenus soumis à restriction, il s’agit principalement d’avis clients en rapport avec la vente d’alcool, celle d’armes à feu ou encore les jeux d’argent. Toutes les publications qui tombent dans ces deux catégories seront supprimées par Google. Il en sera de même pour tout avis client qui n’aura aucun rapport avec l’entreprise ou son offre. Certaines publications peuvent également être signalées dans ce sens par d’autres utilisateurs. Le service de modération se chargera ensuite de retirer les avis clients concernés.

Les avis clients rédigés à la perfection

Il est possible que certains avis clients soient supprimés à cause de leur forme. En effet, lorsque la majorité des publications est dépourvue de fautes et avec une ponctuation parfaite, cela intrigue les bots. Ceux-ci soupçonneront que ces avis clients ont été rédigés par des robots et non par des humains. Par conséquent, les publications n’apparaîtront pas sur votre page d’entreprise Google. La probabilité que cette situation se produise est cependant très rare.

Les avis clients postés à la 3e personne

Un avis client doit représenter l’expression du ressenti réel et personnel d’un individu vis-à-vis d’une société ou de son offre. Pour ces raisons, une publication qui parle de l’expérience d’un autre consommateur que soi-même sera supprimée. Google procédera ainsi parce que l’avis récolté sera jugé comme inadaptée, impertinente ou inexacte.

L’avis client supprimé par l’internaute lui-même

Il peut aussi arriver qu’un client supprime l’avis qu’il a posté sur votre page Google. Cela peut se produire lorsque ce dernier n’est plus en accord avec le contenu de l’avis client posté par exemple. Le consommateur peut également supprimer sa publication s’il s’est trompé d’entreprise au moment où l’avis a été rédigé.

Une quantité d’avis clients trop élevée sur votre page

Selon le secteur d’activité dans lequel vous opérez, une certaine moyenne d’avis clients est collectée sur les pages Google My Business. Lorsque le nombre de publications de consommateurs sur la vôtre est trop grand comparé à la moyenne évoquée, l’algorithme de la plateforme est alerté. Il s’ensuit le plus souvent une suppression des avis clients.

L’attitude à adopter en cas d’avis clients supprimés injustement

Bien que la disparition des avis clients sur votre page Google soit en général fondée, il peut arriver que cela soit totalement injustifié. Dans ces conditions, il existe des recours pour réclamer la republication des avis clients supprimés. Pour cela, nous recommandons de contacter le support de Google. Pour ce faire, connectez-vous d’abord à votre page, puis cliquez sur « Assistance ». Cliquez ensuite sur « Contactez-nous » pour envoyer un message au soutien technique et leur faire part de la situation.

Il sera alors nécessaire de rédiger votre demande d’aide dans l’espace dédié, en y incluant le maximum de détails à propos de l’avis client supprimé. Nous recommandons d’insérer le nom de l’internaute concerné et la date de publication. À cela, ajoutez également le nom de votre établissement puis le contenu de la publication.

Soyez courtois, précis et poli dans votre message, pour mettre toutes les chances de votre côté. Après avoir envoyé votre requête, vous recevrez une réponse dans un délai de 24 h à 72 h. Pour éviter ces désagréments, n’hésitez pas à confier le paramétrage de votre page Google My Business et le référencement SEO de votre entreprise à professionnel.