Faux avis sur Google : comment les gérer ?

Sur Google, les retours d’expérience sont de puissants leviers de vente. En effet, selon une étude du centre de recherche SPIEGEL, afficher cinq avis en ligne permet à un établissement de multiplier sa probabilité de vente par 4. Dans ce contexte, il est évident que l’obtention des retours d’expérience positifs est un enjeu de taille pour toutes les entreprises. Malheureusement, tout n’est pas toujours rose dans cette quête. Des internautes malintentionnés publient parfois de faux avis sur Google pour nuire à la réputation de certains prestataires.

Face à cette menace, il est important que vous disposiez de moyens d’action efficaces. Comment détecter un faux avis sur Google ? Quelles astuces pouvez-vous utiliser pour en venir à bout ?

Je vous recommande également la lecture de cet article, si vous ne savez pas comment laisser un avis sur Google My Business.

Faux avis Google : Comment les repérer et les supprimer ?
Faux avis Google : Comment les repérer et les supprimer ?

Comment détecter un faux avis sur Google ?

Avant toute action, je vous conseille de vérifier que le commentaire que vous avez dans le viseur est effectivement un faux avis. Voici quelques indices qui peuvent vous y aider.

Un avis publié par un auteur inconnu

Les nouveaux profils créés par des inconnus ayant un seul avis à leur actif sont généralement suspects. Pour vérifier, il suffit de cliquer sur le profil du contributeur. Un internaute peut avoir créé une adresse email juste pour émettre un avis négatif ou une critique envers votre marque. Le même compte fictif peut faire plusieurs commentaires négatifs sur votre établissement. Dans ce cas, vérifiez si le client est venu dans votre établissement. Pour cela, faites une recherche dans votre fichier client ou votre outil CRM pour retrouver le nom de l’auteur de l’avis. S’il n’est pas dans la base de données clients, c’est sans doute un faux témoignage.

Un commentaire diffamatoire

Les commentaires diffamatoires désignent les avis client injurieux et dénigrants. Ils sont très généralistes et ne sont associés à aucune explication ou argumentation. En réalité, ils ne sont évidemment pas liés à une expérience client malheureuse.

En général, un client qui écrit un commentaire négatif authentique est en mesure de narrer avec précision son expérience vécue. Supposons que vous avez un établissement de restauration. Un client venu en famille a égaré sa réservation et la personne à l’accueil a mis en doute sa bonne foi. Pour émettre un avis, il sera en mesure de citer mot pour mot ce que votre employée lui a dit, l’atmosphère, les détails qui lui ont déplu.

Dans l’exemple précédent, un faux avis a toutes les chances d’être formulé comme suit : « mauvaise nourriture, personnel désagréable ». On voit bien que ce commentaire ne reflète pas une expérience réelle, il est bien trop vague. Les retours diffamants sont souvent plus courts que les avis de vos clients.

Un commentaire truffé de fautes grossières

Les avis déloyaux sont souvent truffés de fautes grossières. Le niveau de langue est plus faible que les commentaires partagés par vos clients. Ce type d’opinion négative peut être considéré comme douteux et mérite des actions promptes. En réalité, les faux avis émaillés de fautes n’ont en général qu’un seul objectif : écorner votre image de marque.

Un avis incohérent ou non pertinent

Certains avis sont marqués par des attaques directes envers votre établissement ou des affronts sans fondement. Parfois, l’avis contient seulement une note très basse (1 étoile sur 5 par exemple). L’objectif est de diminuer la note globale de l’établissement. Ces opinions négatives sont repérables facilement. Elles sont postées dans un laps de temps court et à intervalles réguliers par de faux comptes ayant une seule contribution chacun ou uniquement des contributions négatives.

Dans certains cas, les informations contenues dans les fausses publications sont complètement hors sujet ou vantent les méritent d’un concurrent en donnant son URL. Ce sont des commentaires qui portent sur des facteurs différents des caractéristiques de vos produits ou services. Leur seul but est de discréditer votre établissement.

Faux avis Google : Comment les repérer et les supprimer ?
Faux avis Google : Comment les repérer et les supprimer ?

Comment faire supprimer les faux avis sur Google ?

Une fois que vous avez clairement identifié le faux avis, il faut le faire supprimer. Pour y arriver, il faut le signaler à Google. D’abord, vous devez accéder à la page des commentaires en tapant le nom de votre établissement (depuis votre compte Google personnel). Puis cliquez sur les avis Google à droite de la liste de résultats.

Ensuite, identifiez le faux commentaire afin de cliquer sur le petit drapeau à droite du nom du faux client. Une nouvelle page s’ouvrira pour que vous entriez votre adresse mail. Dans la liste des 4 infractions qui vous sera présentée, cochez celle que vous souhaitez dénoncer. Finalisez le signalement en utilisant le bouton «envoyer ». Vous pouvez également adresser une demande officielle à Google pour expliquer en quoi ce commentaire n’est pas recevable (le bouton sur lequel cliquer se trouve sur la page).

Dès que le commentaire est signalé, vous n’avez qu’à attendre que Google le supprime. Je recommande souvent aux entreprises de faire signaler le même avis par plusieurs personnes. La fausse publication a alors plus de chances d’être annulée par Google.

Si vous n’avez aucune réponse durant une longue période, vous pouvez signaler à nouveau l’avis depuis votre compte Google My Business. Il suffit de vous rendre dans la section « Avis » sur votre fiche. Retrouvez l’avis indésirable puis cliquez sur Plus afin de le signaler comme inapproprié.

Que faire si un faux avis n’est pas supprimé après signalement ?

Parfois, un avis négatif falsifié reste publié bien qu’elle ne respecte pas les règles établies par Google. Les équipes du géant de Mountain View peuvent prendre énormément de temps pour étudier la véracité de votre signalement. Dans ce cas, vous pouvez porter plainte contre l’auteur du faux avis pour dénigrement (s’il s’agit d’un dénigrement ou d’une diffamation bien sûr). Muni des éléments de preuve, invoquez les articles 1382 et 1383 du Code civil devant le Tribunal de grande instance. Vous n’aurez qu’à attendre que la justice confirme vos accusations et que les auteurs soient sanctionnés à tous les niveaux. Les sanctions applicables dans ce cas vont de 12 000 euros à 45 000 euros.

Pour rappel, sachez que la publication de faux avis positif est également sanctionnée par la loi (Code de la consommation). Vous risquez d’écoper d’une amende de 300 000 euros si vous vous adonnez à cette pratique.

Néanmoins, ces procédures sont longues et génèrent beaucoup de stress et de frais. Si un avis négatif reste malgré votre signalement, rassurez vos clients en répondent à cet avis de manière calme, argumentée et compréhensive. Restez courtois et montrez-vous capable d’apporter une solution.

Faux avis sur Google : Pourquoi les supprimer ?
Faux avis sur Google : Pourquoi les supprimer ?

Pourquoi est-ce important de faire supprimer les faux avis ?

Les faux avis sont nuisibles à la réputation de votre business en ligne et vous font perdre de nombreux clients. Faire supprimer les faux commentaires vise d’abord à protéger votre activité et vos consommateurs. En France, une étude IFOP menée en 2018 a mis en évidence l’influence des avis en ligne sur les décisions d’achat. Elle a révélé que 88 % des consommateurs se réfèrent aux avis sur Internet avant tout achat. 31 % d’entre eux sont prêts à dépenser plus que la normale pour acheter un produit si la marque possède une excellente note. À l’inverse, 30 % des consommateurs renoncent à faire un achat auprès d’une entreprise qui a trop d’avis négatifs.

Par ailleurs, 68 % des internautes accordent plus de confiance à une marque quand ils voient à la fois des commentaires positifs et négatifs sur une plateforme d’avis.

Beaucoup d’entreprises ont déjà vu leur chiffre d’affaires chuter à cause des faux témoignages clients diffusés en ligne. Certaines ont été contraintes de fermer leur porte. Pour éviter cela, il vaut mieux être à cheval sur la gestion des avis que vous recevez sur toutes vos plateformes.

Comment gérer les avis négatifs authentiques ?

Certains commentaires négatifs proviennent de vrais clients et il n’est pas bon de les signaler. Même s’ils ne font jamais plaisir, les avis négatifs réels peuvent permettre d’améliorer vos services, à condition qu’ils soient justifiés et surtout pertinents. Voici quelques astuces pour gérer efficacement les avis négatifs authentiques.

Répondre avec courtoisie

Je vous conseille d’être proactif en répondant aux avis sur votre page, qu’ils soient positifs ou négatifs. Un avis négatif noyé dans 20 commentaires positifs n’a pas le même effet qu’une critique isolée.

Lorsque le commentaire négatif provient d’un client, il est important de rester professionnel dans votre réponse. Répondez systématiquement au maximum dans les 48 heures qui suivent avec le compte de votre entreprise. De façon cordiale et sans agressivité, basez-vous sur les propos de l’internaute pour lui fournir une réponse adéquate. Vous pouvez reprendre chaque point négatif dans votre message et y répondre.

Remercier le client

Un utilisateur qui a pris le temps de faire remonter une mauvaise expérience doit être remercié pour cela. Même si cela paraît parfois décourageant, remerciez la personne d’avoir partagé son expérience. Ajoutez que son commentaire aidera votre établissement à améliorer ses prestations.

Reconnaître vos erreurs

Si les remarques du client prouvent que votre entreprise a tort, il est indispensable que vous reconnaissiez vos erreurs. Si cela est nécessaire, présentez vos excuses et promettez si possible de mieux satisfaire le client. Cela peut vous faire gagner des points positifs auprès du consommateur mécontent.

La gestion des faux avis sur votre fiche GMB est très importante, car elle touche directement à la notoriété de l’entreprise. Dès que vous constatez qu’un commentaire suspect et diffamatoire a été publié au sujet de votre structure ou de l’un de vos employés, signalez immédiatement l’abus à Google. Si votre demande est conforme à la charte du moteur de recherche, ce dernier retirera le commentaire concerné. Si vous n’obtenez aucune réponse, vous pouvez saisir le tribunal d’instance. Par contre, lorsque les avis négatifs (ou les mauvaises notes) sont vérifiés, n’oubliez pas de rester positif et courtois dans votre réaction. Cela booste votre crédibilité.


Sources SPIEGEL : https://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf Page 6, colonne de droite (sous la courbe)

Source IFOP : https://www.emarketerz.fr/infographie-e-reputation-e-commerce/