Pour qu’une entreprise puisse prospérer, mettre en place une stratégie solide pour être visible sur le web est une nécessité. Google accompagne les établissements par son service Google My Business (GMB) pour améliorer leur visibilité et construire une solide e-réputation. Celle-ci influence la prise de décision des internautes et dépend principalement des avis clients en ligne. Il existe toutefois de faux avis en ligne qui peuvent nuire à votre établissement. Il est nécessaire de les supprimer pour préserver votre image de marque. Dans ce guide complet, je vous expose la procédure pour supprimer un avis sur GMB.

Les avis Google, un levier à double facette

La majorité des personnes qui se rendent sur internet pour acheter un bien ou un service consultent les avis clients avant d’enclencher le processus d’achat. Les avis sur Google sont des commentaires et des notes que donnent les clients pour évaluer la qualité de vos produits ou services. Dans son message, le consommateur fait part de façon justifiée de sa bonne ou mauvaise expérience avec votre structure.

Les internautes considèrent les appréciations sur votre page d’établissement Google comme des renseignements crédibles sur le professionnalisme et la qualité des produits ou services proposés par votre entreprise. Les retours permettent aussi à Google de mieux vous positionner dans les pages de résultats. Des prestations de qualité et un accueil chaleureux doivent vous offrir la possibilité de recueillir facilement des avis positifs sur Google.

Selon une étude de l’Institut français d’Opinion publique (IFOP) relative à l’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, « avant de réaliser un achat en ligne, 88 % des individus consultent des avis de consommateurs (…) ». 81 % ont révélé qu’ils sont réticents à faire des achats si l’établissement présente plusieurs avis défavorables. En revanche, 91 % des consommateurs ont déclaré qu’ils achètent plus facilement si la société reçoit beaucoup de retours positifs. Ces données montrent que les commentaires publiés par les clients sur votre page Google My Business peuvent impacter positivement ou négativement votre établissement.

En dépit de vos efforts pour proposer des prestations de qualité, vous pouvez constater sur votre page une appréciation défavorable postée par un client insatisfait. Ces avis authentiques, qui proviennent des consommateurs mécontents, ne violent pas les règles de Google et ne sont donc pas à supprimer ou à signaler. La conduite à tenir est d’essayer de rectifier l’erreur pour satisfaire le client et inhiber l’impact négatif de cet avis défavorable. Votre établissement donne l’image d’une marque responsable qui tient compte des retours de ses consommateurs pour mieux les servir. Ceci peut vous faire gagner d’autres prospects.

Parallèlement aux vrais retours négatifs de clients mécontents, on trouve de faux avis qui dénigrent, injurient ou donnent des informations inexactes sur votre entreprise. Ces commentaires, qui proviennent potentiellement d’un concurrent indélicat qui souhaite vous faire de la mauvaise publicité, violent les règles éditoriales de Google. Vous pouvez demander à les supprimer de votre page.

Le processus pour supprimer un avis Google

Google vous permet de signaler un commentaire pour obtenir sa suppression. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour effectuer cette action : par la recherche Google, par Google Maps ou à travers votre compte GMB. Voici les étapes pour supprimer un retour selon chaque méthode.

Signalez un avis par la recherche Google ou Maps

Demander la suppression d’un avis Google en partant du moteur de recherche est une option simple et rapide. Sur votre ordinateur connecté à internet, allez sur Google. Dans la barre de recherche, tapez le nom de votre entreprise pour accéder à la fiche de votre établissement. Allez sur la page des commentaires en cliquant sur l’option Avis Google qui se trouve juste en bas du nom de votre société.

Lorsque vous accédez aux avis clients, faites défiler les commentaires pour identifier le message à supprimer. Appuyez sur le symbole composé de 3 petits points qui se trouve juste en face du commentaire que vous souhaitez signaler. Choisissez l’option « signaler l’avis » pour accéder à une page Google. Sélectionnez avec soin le type d’infraction commise par l’auteur de l’avis concerné. Sur la page suivante, appuyez sur « envoyer » pour valider votre requête.

Pour demander la suppression d’un retour par le service Google Maps, suivez le même processus que j’ai décrit précédemment. Sur votre appareil, accédez à Google Maps. Recherchez la fiche de votre entreprise et identifiez le commentaire concerné. Cliquez sur le symbole à trois points, choisissez l’option « Signaler comme inapproprié » et appuyez sur le type de non-respect des règles qui cadre avec l’avis à signaler.

Signaler un avis sur sa fiche d’établissement

Demandez la suppression d’un avis dans Google My Business

La demande de suppression à partir de votre compte nécessite que vous vous connectiez à ce dernier pour accéder à la fiche de votre entreprise. Si votre action vise une seule entreprise, choisissez la fiche de l’établissement et rendez-vous dans l’onglet « Avis ».

Pour une action qui concerne un groupe d’enseignes, appuyez « Gérer les avis », dans le menu de gauche. Vous accédez à un menu déroulant qui vous permet de choisir un groupe d’établissements. Identifiez le commentaire à signaler, cliquez sur le symbole à trois points disposés verticalement et choisissez « Signaler comme inapproprié ».

Vous pouvez demander la suppression de plusieurs retours négatifs à la fois, même s’ils proviennent de différents profils. Suivez simplement les étapes précédemment décrites et recherchez les autres avis et commentaires à signaler. Sur votre téléphone Android ou dans l’application Google Maps, vous avez la possibilité de signaler un utilisateur. Pour signaler un compte, il suffit de cliquer sur le nom et de choisir l’option « Signaler le profil ».

Confiez la suppression des avis indésirables à un professionnel

Le système mis en place pour donner aux clients la possibilité d’apprécier la qualité de vos services est accessible à tous les profils. Qu’ils aient fait affaire ou non avec votre société, ils peuvent publier un commentaire ou vous attribuer une note. À partir de plusieurs comptes (des amis, des membres de la famille, etc.), un concurrent ou un utilisateur mal intentionné peut organiser et diriger contre vous une campagne de sabotage. Les avis sont des critiques négatives, et postées en grand nombre.

Faire appel à un professionnel est un choix qui s’offre à vous si vous êtes la cible d’une attaque. Il existe des établissements qui ont pour mission d’améliorer votre e-réputation à travers des services divers. Ils s’occupent de la procédure pour supprimer les avis sur votre page pour vous permettre de consacrer votre temps et votre énergie à d’autres activités.

Les motifs de signalement d’un avis sur Google My Business

Le géant américain des moteurs de recherche étudie chaque requête pour en juger la pertinence. Pour qu’aboutisse votre demande de suppression, il est important de s’assurer que l’avis concerné enfreint les règles établies par Google. Si la société estime que le message concerné a effectivement enfreint une ou plusieurs règles, il sera retiré dans un délai relativement long. Les retours de clients qui respectent les normes ne sont pas supprimés.

Les faux avis négatifs en ligne

Vous pouvez signaler un commentaire négatif si vous doutez de son authenticité. Un concurrent peut choisir de faire chuter votre note en publiant des avis négatifs criblés de fausses informations à partir des comptes fictifs. Pour savoir si un avis Google est authentique, vérifiez que son auteur a effectivement acheté ou utilisé un de vos produits ou services. Si vous constatez qu’il n’a jamais fait affaire avec vous, alors l’avis n’est pas authentique.

Les commentaires contiennent parfois des annonces et des promotions qui mettent en avant les services d’un site concurrent. La qualité du texte et sa longueur sont des indices à exploiter. Cette pratique est contraire à la règlementation de Google. Vous pouvez demander la suppression de ce type d’avis pour préserver l’image de votre marque en choisissant comme raison « Conflit d’intérêts ».

Les avis négatifs inappropriés

Sur votre page Google My Business, vous pouvez détecter des retours inappropriés. Ce sont des avis clients qui contiennent des grossièretés (des jurons, des propos obscènes, des images de violences, etc.). Les commentaires qui s’attaquent à la vie personnelle d’un individu en particulier, ou qui incitent à la haine envers une personne ou un groupe à cause de l’identité, sont classés dans les avis inappropriés.

Dans les avis inappropriés que vous pouvez signaler pour en obtenir la suppression, on trouve les avis hors sujet ou pas utile. Le commentaire n’a aucun rapport avec votre activité et n’apporte pas d’informations intéressantes pour les autres clients. Ces avis peuvent être supprimés par Google lorsque vous en faites la demande.

Avis Google, ce qu’il faut faire en cas d’échec de la suppression

Google, pour des raisons diverses, peut tarder ou refuser d’effacer un avis que vous avez signalé à plusieurs reprises. Ceci peut être causé par un manque de ressources disponibles ou une inadéquation du motif du signalement. Pour gérer au mieux la situation, je vous recommande de répondre au message concerné.

L’objectif est de minimiser l’impact de cet avis négatif frauduleux ou inapproprié en montrant votre professionnalisme à vos clients. Vous ne devez pas menacer ou tenir des propos déplacés. À travers un texte de ton courtois, apportez une réplique bien élaborée comme dans le cas d’un vrai commentaire négatif. De façon succincte, essayez d’apporter des justifications, et de rectifier les fausses informations que contient le message. En vous montrant prompt, vous pouvez gagner la confiance de vos vrais clients. Prenez le soin de mentionner dans votre réponse qu’il s’agit d’un faux avis en rappelant cordialement que son auteur n’a jamais sollicité vos services.

Une autre alternative à envisager quand vous ne parvenez pas à supprimer un avis indésirable est de prendre contact avec l’auteur. En dépit du fait que son message ne respecte pas les règles, essayez de communiquer avec lui pour le convaincre de modifier ou d’effacer son texte. Adoptez un ton cordial pour tenter de convaincre votre interlocuteur.

Pour mieux gérer l’échec de la suppression d’un avis Google My Business, essayez de booster le nombre d’appréciations positives. Le but est d’isoler le commentaire négatif dans une masse de retours favorables. Ceci permet de réduire l’influence de la mauvaise appréciation sur votre e-réputation, qu’elle soit justifiée ou inappropriée. Celle-ci sera considérée par les clients comme un accident isolé et non des cas récurrents.

Pour collecter des avis Google My Business positifs, je vous recommande de développer une stratégie solide qui mise sur la communication. Demandez cordialement à vos consommateurs satisfaits de publier un commentaire. Vous pouvez le faire à la finalisation d’un achat, à la livraison d’un produit ou autres moments heureux du parcours client. Essayez d’obtenir des retours positifs à travers les canaux de communication privilégiés par vos fidèles. Envoyez des mails ou des SMS à vos consommateurs satisfaits pour récolter des appréciations positives sur votre page.

Les avis clients sur Google My Business sont un véritable levier pour optimiser la visibilité d’une entreprise et booster les chiffres d’affaires. Compte tenu de leur impact sur l’e-réputation, une gestion adéquate est nécessaire pour en profiter positivement.

Si vous avez une question sur Google My Business, ou avez besoin d’un accompagnement sur mesure, contactez-moi par téléphone ou par mail.

Source des statistiques :

https://www.ifop.com/publication/limpact-de-le-reputation-sur-le-processus-dachat/