Vous désirez augmenter l’attractivité de votre point de vente, développer les contacts de votre entreprise, être plus visible auprès de vos clients ? Pour améliorer les performances de votre magasin, avoir un bon service ne suffit pas : il faut également le faire savoir au monde. Si vous voulez augmenter votre visibilité sur internet et la fréquentation de votre magasin, il faut être méthodique : une bonne stratégie s’élabore dans sa globalité, car de petites actions sans plan de cohérence générale risquent d’avoir peu d’effet pour beaucoup d’efforts déployés. Si vous disposez de peu de temps, peu de budget, ou que vous ne savez tout simplement pas par où commencer, je vous donne quelques pistes pour vous aider à attirer la clientèle chez vous.

La qualité, un bon service : la base de votre réputation

Un employé vendra bien mieux un produit ou un service en lequel il croit. Travaillez à la qualité de vos produits et de vos services, car le professionnalisme dont vous ferez preuve sera l’un des plus importants messages que votre clientèle retiendra de vous. Cependant, ces conseils sont surtout valables une fois que le prospect est entré dans votre magasin, qu’il a suivi le tunnel d’achat et qu’il est devenu client… S’il a apprécié l’expérience client, que vos produits sont de qualité et que vous travaillez la fidélisation, je pense qu’il reviendra.

Mais avant d’en arriver là, la question la plus fréquente est : « Comment attirer les clients dans mon magasin ? », ce à quoi je me permettrais de répondre par une autre question : « Savent-ils que votre magasin, votre marque ou votre enseigne existe ? »

C’est là l’enjeu principal de la stratégie de communication. Il faut qu’un maximum de personnes connaisse l’existence de votre marque pour avoir plus de chances de les convertir, mais également que ceux qui n’ont jamais entendu parler de vous puissent vous trouver lorsqu’ils posent des questions, cela s’appelle le référencement. Vous devez à la fois être performant en magasin, et sur le web : je vous explique comment.

La stratégie digitale pour améliorer le référencement

La base de la stratégie digitale, c’est d’abord d’exister sur internet. Toute entreprise, marque, enseigne quelle qu’elle soit se doit d’être présente sur le web, ne serait-ce que par une « landing page », cette page web à votre nom qui permettra au moins de prouver votre existence aux yeux du monde digital.

Commencez par acheter un nom de domaine (nomdelamarque.extension) auprès d’un hébergeur, si possible votre marque ou bien les mot-clés d’une requête qui résume parfaitement votre activité (par exemple : ventedepommes.agri, achatdevoitureneuve.fr, etc.). Ce nom sera extrêmement important pour l’avenir de votre site, alors choisissez-le judicieusement.

Lancer son site web d’entreprise

Pour aller un peu plus loin, vous pouvez créer un « site vitrine » qui détaille vos services, l’histoire de votre marque, etc. et sur lequel vous pourrez communiquer, mais où il n’y aura pas d’interactivité avec le public. Vous pouvez y faire figurer votre logo, un email de contact ou un numéro de téléphone d’entreprise par exemple afin de recevoir les demandes des visiteurs du web.

Une autre catégorie de site consiste à proposer des interactions avec le public, comme le blog avec ses commentaires. Les réseaux sociaux permettent également ce type d’activité, mais je reviendrai un plus loin sur leur gestion un peu particulière. Citons également le site marchand qui permet de réaliser une partie des ventes sur le web. Ce dernier type de site nécessite cependant plus de maintenance, un peu plus de temps, de budget et quelques compétences pour gérer efficacement le contenu, le panier des clients, etc.

Si vous souhaitez être visible sur internet, avoir créé une page à votre nom ne suffira pas : il va maintenant falloir la rendre pertinente.

Créer du contenu pertinent

Vous avez créé votre site, c’est bien ! Vous existez sur internet. Mais encore faut-il que le contenu de la page soit en corrélation avec vos services, vos produits et ce que recherchent les internautes. Vous pouvez commencer par vous mettre dans la peau d’un prospect : élaborez un « persona » de client-type, le cœur de cible que vous visez, réfléchissez à ses besoins, ses envies, cernez ses attentes. Quels sont ses critères de choix ? De quoi a-t-il besoin ? En quoi votre service ou produit est la réponse qu’il attend ?

Établissez également une liste de vos concurrents directs et analysez leur stratégie. Quels points forts mettent-ils en avant ? En quoi votre produit diffère-t-il du leur ? Pouvez-vous faire mieux qu’eux, ou plutôt occuper un créneau qui se trouve encore vacant ?

Votre site devra mettre tous vos points forts en valeur et montrer en quoi vous vous démarquez de la concurrence. Grâce à une navigation claire et fluide, un design en phase avec votre image, des chargements de page rapides et la capacité de s’afficher sur de nombreux supports (PC, smartphone, tablette, etc.), assurez également à vos internautes une expérience de visite agréable. Un consultant ou une agence de communication web pourront éventuellement vous aider dans la création de ce site qui vous représentera.

Ensuite, ajoutez du contenu pertinent sur vos pages : lister le détail et faire la promotion de vos articles ne suffira pas. Vous savez ce que veut votre prospect, alors mettez en avant vos points forts et donnez-lui vraiment les informations qu’il recherche ! Fournissez des informations intéressantes, avec une forte valeur ajoutée, et ajoutez du nouveau contenu régulièrement. Analysez les performances de votre site grâce aux outils en ligne comme Google Analytics et tâchez de remédier aux points faibles.

Référencer votre site : le SEO et SEA

Ces deux techniques permettent de faire « grimper » votre site dans les résultats des moteurs de recherche. Concrètement, cela signifie que votre site aura plus de chances de s’afficher sur la première page des résultats de Google quand un internaute qui ne vous connaît pas tapera une suite de mots-clés en particulier, pour laquelle le moteur de recherche jugera votre site particulièrement pertinent. Commencez par vous référencer sur les annuaires Google My Business !

On parle ici d’internautes qui ignorent l’existence de votre site : vous voulez avec cette stratégie vous présenter comme la réponse de référence à la question qu’ils se posent ! Si vous avez besoin d’un dépannage de serrure par exemple, vous allez probablement taper « urgence dépannage serrure [ville] » dans Google, puis regarder les 2-3 premiers résultats obtenus, non ? Il s’agit de faire en sorte de calibrer votre site de manière à ce qu’il apparaisse comme la réponse à la question de l’internaute. Malheureusement, les expressions les plus évidentes sont souvent « squattées » par des concurrents, il faudra donc se montrer malin pour trouver sur quel mot ou expression vous positionner.

Les techniques de SEO consistent à placer des mots-clés et des expressions judicieusement choisies de la manière la plus naturelle possible dans vos pages, à lier convenablement vos pages entre elles et à optimiser en général votre contenu. Un consultant SEO pourra vous aider à établir un diagnostic précis de vos pages les plus visitées et vous expliquer comment améliorer votre taux de fréquentation.

De la même manière, plus on parlera de vous sur le Net, plus vous serez « légitime » : plus il existe d’articles qui parlent de vos services, produits, etc. eux-mêmes bien positionnés sur des sites de référence, plus votre page sera jugée pertinente par Google. Pour cela, il vous faudra obtenir de poser des liens dans le contenu d’autres sites, afin qu’ils parlent de vous (contenu non sponsorisé).

Le SEA quant à lui consiste à lancer des campagnes de publicité sur les moteurs de recherche, ce qui demandera du budget, mais également d’analyser avec précision les performances de votre site afin de ne pas dépenser inutilement.

Animer vos pages

Ajoutez des photos attrayantes, du contenu animé pertinent… faites en sorte que la visite sur votre site soit agréable ! Si vous avez choisi le format blog, publiez régulièrement des billets d’actualité, demandez à vos internautes d’interagir, bref animez la page : elle ne doit pas paraître « abandonnée » ou inactive.

C’est la même règle pour les réseaux sociaux : en plus de donner vos informations (localisation, type de service, etc.), ces sites particuliers vont vous mettre en relation très rapidement avec un grand nombre de personnes. Vos clients peuvent vous ajouter, vous recommander à leurs amis, et ainsi de suite (viralité). Mais cela ne sera pas efficace si vous ne communiquez que peu ou irrégulièrement sur ces pages. Il est important d’y relayer régulièrement des informations, des actualités, des offres ou tout simplement de parler à vos clients ! Utilisez la même stratégie que pour votre site : du contenu pertinent et des expressions-clés bien ciblées qui redirigent vers vos produits et votre site.

Si Facebook reste une référence pour un magasin, Instagram se positionne plutôt comme un réseau visuel, particulièrement adapté à la stratégie des boutiques et des points de vente. Communiquez de manière originale, en lien avec votre image de marque : dynamique, jeune, drôle, sensuel, à vous de choisir votre ton. L’aide d’un community manager peut s’avérer très intéressante sur ce point ! Répondez à vos clients rapidement (et avec tact), interagissez avec eux avec bienveillance, soyez proche d’eux et apprenez à les connaître.

Une fois que les prospects sont informés de l’existence de votre enseigne et de la pertinence de vos produits, ils seront plus enclins à visiter votre magasin physique. Vous devrez là encore intervenir afin de leur assurer une expérience personnalisée et de qualité afin de les convertir en clients.

Être performant en magasin pour améliorer l’expérience client

Soigner les détails

Personne n’aime être mal accueilli, et la première impression est toujours cruciale. Soignez la vitrine et l’accueil ! La présentation de votre magasin doit être claire, propre, lumineuse, et votre personnel souriant et chaleureux. La musique ou les parfums ne doivent pas importuner votre clientèle. Recrutez des vendeurs efficaces et tirez avantage de vos différences concurrentielles !

Occupez l’espace trottoir devant votre enseigne, sortez du cadre de votre boutique. Brandez votre univers : utilisez votre logo et vos couleurs jusque sur la tenue professionnelle de vos employés s’ils en portent une !

Offrez de petits goodies utiles et originaux, faites imprimer de belles cartes de visite, des flyers avec l’adresse de votre site et de vos pages de réseaux sociaux, que vous mettrez en libre-service. Vous pouvez même les assortir d’un code promotion spécial afin de fidéliser votre clientèle. D’autres pourront être distribués lors d’événements comme des foires, des salons ou au lancement d’offres spéciales. L’expérience client doit être personnalisée, unique : chaque individu doit se sentir traité avec des égards particuliers. C’est la personnalisation et le lien émotionnel que vous développerez avec votre client qui le fera revenir !

Communiquer : presse, radio, cinéma

La communication n’est pas que digitale ! Améliorez votre PLV, utilisez la presse locale, la radio et faites passer des spots au cinéma pour rappeler l’existence de votre boutique. Communiquer dans la presse ou à la radio à l’occasion d’un événement en particulier comme la Fête des Mères ou d’une promotion spéciale, le lancement d’un nouveau produit par exemple s’avère plus ciblé et donc plus efficace qu’une publicité « généraliste ».

Posez un beach flag ou une oriflamme personnalisée si votre magasin se trouve au fond d’une ruelle par exemple. Attirez le regard et conservez-le ! Si l’emplacement de votre boutique n’est pas optimal, envisagez de le déplacer pour un spot plus rentable.

Rappelez systématiquement sur tous vos supports vos coordonnées, l’adresse de votre site web, votre page Facebook et invitez vos clients à vous ajouter, etc. Tenez votre fichier client à jour et lancez un programme de fidélité.

Participer et lancer des événements

Communiquez, encore et toujours. Si vous avez un petit budget, vous pouvez donner de votre temps : investissez l’espace devant votre magasin pour présenter un nouveau produit ou un déstockage exceptionnel, faites goûter ou essayer vos produits dans les rues de votre ville. Allez à la rencontre des gens, engagez le dialogue, glissez un flyer ou un goodies avec le sourire… Autant de techniques qui vous permettront de développer votre communication. Afficher (et tenir !) un planning d’animations dans votre boutique peut également s’avérer un très bon point d’intérêt.

Organisez des apéritifs en boutique pour le lancement d’un produit, une démonstration, des ventes privées pour remercier vos meilleurs clients. Invitez-les personnellement, ils seront touchés de cette attention. Proposez des partenariats avec des conférenciers, commerciaux au sein de vos locaux pour attirer une nouvelle clientèle et augmenter votre notoriété.

Animez une association de commerçants, des ateliers consacrés à votre métier… intéressez-vous en général à votre quartier, votre ville, impliquez-vous dans le tissu social et les événements locaux : devenez par exemple sponsor d’un événement citoyen ou sportif en accord avec les valeurs de votre marque (une jardinerie pourrait sponsoriser une activité de jardins partagés ?) !

Impliquez-vous, montrez-vous proactif et réactif, à la fois au sein de votre boutique mais également dans la société, au sein de votre ville comme sur le web : c’est la clé de l’attractivité !